viernes, 4 de mayo de 2012

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

En resumen, comportamiento es todo lo que las personas hacen: leer, hablar, caminar, estudiar, comprar, consumir. Los comportamientos relacionados con la compra son el objeto de estudio de este curso, Como el comportamiento es algo concreto, podemos afirmar que es observable, medible, registrable, evaluable y modificable.

1.1. El comportamiento de consumo es observable. Las acciones de las personas se realizan en contextos situacionales y temporales concretos y esto las hace evidentes a los demás. El primer paso y el más importante para el estudio del comportamiento del consumidor es su observación. Es por esto que, algunos almacenes hacen videos de sus clientes mientras estos hacen sus compras. Igualmente, algunas empresas y almacenes hacen registros de las frecuencias de compra y de las preferencias de los clientes.

1.2. El comportamiento es medible: las empresas miden el número de veces que los consumidores visitan sus almacenes, que compran determinado producto, las fechas y horas en que prefieren visitar el almacén, etc.

1.3. El comportamiento es registrable: Para el caso anterior, si se dispone del dato del promedio diario de visitantes en un establecimiento, este dato puede registrarse para luego analizar cuáles días son los de mayor o los menor número de visitas. Por ejemplo, el registro del número de usuarios diario de Cine Colombia sirvió para saber que los martes son los días que menos acuden las personas a cine. De esta manera, se diseñaron descuentos especiales para los martes. El registro del comportamiento sirve para tomar decisiones que aumenten la probabilidad de que el cliente siga visitando asiduamente su negocio y consumiendo sus productos.

1.4. El comportamiento es modificable: Los almacenes diseñan sus instalaciones para dirigir el recorrido que hacen sus clientes por el almacén, diseñan ofertas, promociones, ofrecen premios, puntos o refuerzos para modificar el comportamiento de sus clientes y lograr las ventas.

2. La importancia de conocer el Comportamiento del Consumidor: Solomón (1997), explica que: “comprender el Comportamiento del Consumidor es un buen negocio” (p. 10) precisamente porque el propósito central del mercadeo es satisfacer las necesidades de los consumidores. Según Solomon (1997) “estas necesidades pueden satisfacerse en la medida en que los mercadólogos comprendan a las personas que usarán los bienes y servicios a las que están tratando de venderles, y que lo hagan mejor que los competidores”. (p. 10). Sobre esto presenta un ejemplo de acciones mercadotécnicas resultantes de comprender a los consumidores:


“Schick diseñó un anuncio para sus maquinas de afeitar en el que una mujer acaricia suavemente la cara de un hombre. Después de estudiar las percepciones de los consumidores de las marcas de la competencia, descubrieron que los anuncios de su competidor Gillette presentaban a hombres rudos al aire libre que daban la impresión de ser “lobos solitarios” en vez de personas a las que les agradaba ser acariciadas.” (p.10)


Cuanta más profundidad y detalle alcancen las empresas en el conocimiento de los deseos, necesidades, gustos, hábitos de consumo y otras características, de los consumidores a los cuales van dirigidos sus productos y servicios, mayor será la probabilidad de acertar en la satisfacción de sus necesidades y, por lo tanto, de lograr la venta. En el estudio del Comportamiento del Consumidor, es muy importante aprender a hacer observaciones y registros sistemáticos del comportamiento. Estos registros sistemáticos son los que ofrecen información certera sobre tendencias y preferencias reales de los consumidores.

La observación detallada y el registro sistemático del comportamiento de los consumidores es la clave para alcanzar el conocimiento profundo de los mismos. Una de las mayores sofisticaciones en el conocimiento profundo del comportamiento del consumidor es la denominada minería de datos. Esta mezcla de estadística, investigación de mercados e ingeniería de sistemas es muy utilizada en los almacenes tipo grandes superficies.

Pero el conocimiento del comportamiento de los clientes no se logra solamente mediante observaciones detalladas, sino ante todo, mediante el análisis de este comportamiento a la luz de las explicaciones que ofrecen disciplinas como la psicología, la antropología, la sociología, la estadística y la neurología entre otras. De hecho, la publicidad diseñada para los productos de lujo, como carros y relojes finos, perfumes y joyas costosas, se apoya en el conocimiento que se tiene desde la psicología sobre las necesidades de estatus, afecto y reconocimiento de las personas para vender sus productos.

3. Objeto de estudio y enfoques: El Comportamiento del Consumidor estudia las conductas anteriores, durante y posteriores a la compra y las variables psicológicas, culturales y socioeconómicas que inciden en las decisiones de compra del consumidor.

El Comportamiento del Consumidor, como área de estudio especializada, según Solomon (1997) explica cómo decide un consumidor que necesita un producto, las fuentes de información de las que se vale para aprender más sobre las opciones de los productos que desea comprar y las acciones que realiza para comparar y optar por la compra de un producto.

El campo de estudio del Comportamiento del Consumidor investiga la formación y el cambio de las actitudes del consumidor hacia los productos, la manera como un consumidor sabe que un productos es superior o no a otros, el tipo de emociones que experimenta, si es una experiencia tensionante o agradable; se ocupa de la forma como el tiempo o la exhibición en tiendas, afectan la decisión de compra del consumidor, si la experiencia es placentera o dolorosa. Estudia la forma en que los distintos consumidores desechan los productos y las consecuencias de estas conductas; estudia qué tan satisfecho quedará con un producto y la probabilidad de que lo compre de nuevo. De igual manera, permite suponer, con algún margen de acierto si un consumidor contará sus experiencias con el producto a otras personas, e influirá en las decisiones de compra de otros consumidores.

4. Enfoques del estudio del Comportamiento del Consumidor: Para Assael (1999), existen dos amplios enfoques para el estudio del Comportamiento del Consumidor. El enfoque gerencial, que contempla la investigación en cuanto al Comportamiento del Consumidor como una ciencia social aplicada. El enfoque holístico que considera el Comportamiento del Consumidor como una ciencia pura, más que como una ciencia social aplicada. Desde este punto de vista, el Comportamiento del Consumidor es un punto central legítimo de investigación en sí mismo, sin que necesariamente sea aplicado a la mercadotecnia.

Assael (1999) contrasta estos dos enfoques al afirmar que el enfoque gerencial con respecto al Comportamiento del Consumidor tiende a ser mas micro y cognoscitivo por naturaleza. Es micro cuando hace hincapié en el consumidor individual: según sus actitudes, sus percepciones, y las características relacionadas con su estilo de vida y sus datos demográficos, mientras que el enfoque holístico es más macro en su orientación. Centra más su atención en la naturaleza de la experiencia de consumo que en el proceso de compra, debido a que hace hincapié en un contexto de consumo de derivación de cultural más amplio. El consumo es visto como un elemento tan simbólico como funcional, tan antisocial como social, así como un elemento idiosincrático y normativo.

Cuando se estudia el comportamiento de compra, generalmente se hace dentro del contexto de compra, más que con la toma de decisión, ya que con frecuencia la compra tiene una derivación cultural. (p.22).
Compilador: Trébol Morelos Bayron Ernesto, Administrador de Empresas, de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia, Unad, Tecnólogo en Mercadotecnia, de la Escuela Colombiana de Mercadotecnia, Escolme, Docente Universitario y de Educación Básica y Media, Donaciones paypal bayrontrebol@gmail.com .